Net Promoter Score หรือดัชนีวัดความภักดีของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือองค์กร โดย NPS จะช่วยให้องค์กรสามารถประเมินได้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด การทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ
หนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการวัดผลนี้คือNet Promoter Score (NPS)ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังที่ใช้ประเมินความภักดีของลูกค้าและแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง
Net Promoter Score (NPS) คืออะไร?
NPS พัฒนาขึ้นโดย Fred Reichheld ในปี 2003 โดยวัดความเต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่น โดยอิงจากคำถามเพียงข้อเดียว:
“ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์/สินค้า/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากเพียงใด”
คำตอบจะถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม:
โปรโมเตอร์ (9–10):ผู้ที่ชื่นชอบอย่างภักดีซึ่งมีแนวโน้มที่จะแนะนำผู้อื่นและผลักดันการเติบโต
กลุ่มที่ไม่สนใจอะไร (7–8):พึงพอใจลูกค้า แต่ยังไม่กระตือรือร้นที่จะส่งเสริมแบรนด์อย่างจริงจัง
ผู้ที่ไม่เห็นด้วย (0–6):ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งอาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงลบ
NPS คำนวณอย่างไร?
NPS ได้มาจากสูตร:
NPS = % ของผู้สนับสนุน – % ของผู้ที่คัดค้าน
คะแนนมีตั้งแต่ -100 ถึง +100:
คะแนนเชิงบวกบ่งชี้ว่ามีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้คัดค้าน ซึ่งถือเป็นสัญญาณที่ดี
คะแนน +50 ขึ้นไปถือว่ายอดเยี่ยม สะท้อนถึงฐานลูกค้าที่มีความพึงพอใจสูง
เหตุใด NPS จึงมีความสำคัญต่อการตลาดออนไลน์?
ความภักดีและการรักษาลูกค้า
NPS ระบุลูกค้าที่ภักดีซึ่งมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
ข้อเสนอแนะอันสร้างสรรค์
จากการวิเคราะห์คำตอบ ธุรกิจสามารถระบุพื้นที่ในการปรับปรุง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์
ในการตลาดออนไลน์ การบอกต่อแบบปากต่อปากและความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ NPS ที่สูงมักจะแปลเป็นชื่อเสียงออนไลน์ที่แข็งแกร่งซึ่งเพิ่มความน่าเชื่อถือ
เน้นที่ ROI
ลูกค้าประจำมีค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ NPS ช่วยให้ผู้ทำการตลาดสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเน้นที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง
การนำ NPS มาใช้ในกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของคุณ
แบบสำรวจและเครื่องมือ
ใช้แคมเปญอีเมล ป๊อปอัปบนเว็บไซต์ หรือแอปมือถือเพื่อรวบรวมข้อมูล NPS เครื่องมือเช่น SurveyMonkey, Qualtrics หรือแพลตฟอร์ม NPS เฉพาะทางสามารถทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติได้
วิเคราะห์และดำเนินการ จัด
หมวดหมู่ข้อเสนอแนะตามธีม (เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า) เพื่อระบุแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้
มีส่วนร่วมกับผู้ตอบแบบสอบถาม
สำหรับโปรโมเตอร์ให้กระตุ้นให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นหรือกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์
สำหรับผู้คัดค้านให้แก้ไขข้อกังวลอย่างทันท่วงทีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
ติดตามความคืบหน้าตลอดเวลา
วัด NPS เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของคุณสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าและพลวัตของตลาด
คะแนน Net Promoter Score ไม่ใช่แค่ตัวเลขเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ในยุคดิจิทัลที่ความภักดีของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์มีความสำคัญ การใช้ประโยชน์จาก NPS จะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของคุณได้อย่างมาก การให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้าและดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึก ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้นและประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ ไม่ว่าคุณจะเป็นแบรนด์ที่จัดตั้งขึ้นแล้วหรือเป็นสตาร์ทอัพที่กำลังเริ่มต้น การนำ NPS มาใช้ในการดำเนินการทางการตลาดของคุณถือเป็นก้าวสู่ความสำเร็จในโลกที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
